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3产品分析 价值大致可分为两种（第1页）

3．产品分析：价值大致可分为两种

首先，产品的价值是指什么？我们将其分为两大类。

其一是“将不平稳的状态恢复正常状态（由负到零）”，也就是解决问题型。比如受伤时所使用的创可贴，以及牙签、卫生纸等日用品（质量水准基本持平的可代替商品）这一类产品。毫无疑问，这些产品能在顾客的心中的感觉能从负数逐步提高至零。换言之，可以说这些产品含有其本身的价值。

其二则是“将正常状态进一步提升为高昂状态（从零到正）”，也就是提高心灵满足感。比如以奢侈品为代表的产品，拥有它就能提高心灵的满足感。

此外，和产品价值一样，企业针对顾客的方法也可分为两种。

从负到零的产品被称作“问题解决型”，其效用的针对性非常简明易懂（比如去污的洗涤剂等）。而从零到正，也就是所谓的“心灵满足型”则由于不同的人所追求的价值观不同，所以包含更多暧昧且多样性的不确定因素（比如喜欢的小说作品因人而异）。

这两种中的其一是客观的，其二则是主观的。

所谓客观，是指能用具体数值进行比较的东西。比如汽车会有目录记载油耗标准、低排气认定星数、总排气量、最高马力和转矩等能进行比较的数据。这些要素主要由制造商决定。

而主观则是完全相反。它指的是舒适度、质感和喜好等由顾客方决定其价值的要素。

从这一观点来看，汽车试驾服务、顾客接待、售后、维修等人工服务则处于客观与主观之间的位置。

从客观层面上来说，人们虽然往往偏向于重视规格和性能这种数据或数值，但售后和维修等也能根据制造商的不同来进行客观比较。

试驾服务、顾客接待、售后、维修，以及规格和性能这些基于客观要素的价值就像是“填补”不足的工序。再次以汽车为例的话，即如果马力不足就利用能提升马力的技术来填补不足，如果服务水准较低的话，就通过提高水准的人才培养来填补不足。也就是将从客观角度提出的问题逐步“填补”起来的作业。

另一方面，我认为除人工服务之外，顾客方是否喜欢这一主观要素并不是非常重要。不过这方面作为一大难题，很难浮于表面。主观性要素很容易因顾客的不同而出现细微的偏好差异，因此很难转化为数据来进行了解。此外，难以进行比较的东西也大多处于难以找出替代品的状态。这方面也可以称作情绪性消费，具有即使放在客观层面上比较也难以明确把握的性质。

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